Qualifying questions

OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Aplicar «Preguntas que califican» a un caso del ámbito de Vchat: diseña un flujo de atención de principio a fin, con una decisión argumentada, un entregable y una forma de comprobar el resultado.

FUNDAMENTO ESPECÍFICO
Las preguntas de calificación deben ser breves, pertinentes y proporcionadas al motivo de contacto. Distingue lo que has observado de las conclusiones que todavía deben comprobarse. Una configuración o acción útil debe resolver la situación descrita, no limitarse a demostrar que la herramienta funciona.

CASO PARA ANALIZAR
Un formulario de chat solicita diez datos antes de indicar si existe el servicio solicitado. Antes de actuar, describe el efecto de este problema sobre las personas involucradas y cuál es el dato mínimo necesario para tomar una decisión.

PROCEDIMIENTO RECOMENDADO
1. Delimita el problema del caso y quién puede aprobar un cambio.
2. Selecciona la acción: Preguntar primero motivo, alcance y plazo; solicitar otros datos solamente cuando habiliten una respuesta útil.
3. Especifica el registro o prueba que demostraría que la intervención produjo el efecto previsto.
4. Prueba el procedimiento en un alcance pequeño y documenta las diferencias entre lo esperado y lo observado.
5. Revisa el resultado con un responsable antes de extenderlo a otros procesos.

DECISIONES QUE DEBES DESCARTAR
- Responder de inmediato sin clasificar la intención ni verificar el contexto.
- Tratar todos los contactos como resueltos por el simple hecho de haber enviado un mensaje.
- Enviar cada caso al siguiente agente sin propietario ni registro de seguimiento.
Estas alternativas pueden parecer rápidas, pero no atacan con suficiente rigor el problema planteado o introducen riesgos de operación.

ACTIVIDAD DE APLICACIÓN
Reescribe una conversación larga en tres preguntas prioritarias y dos opcionales. Justifica la alternativa elegida con el contexto del caso y registra qué condición te llevaría a cambiar de decisión.

EVIDENCIA PARA EVALUAR TU TRABAJO
Comparativa del abandono y la información útil obtenida en diez consultas de prueba. No basta indicar que una tarea se ejecutó: señala cómo se observa su resultado y quién puede comprobarlo.

EXCEPCIÓN Y CONTROL
La persona rechaza proporcionar un dato opcional. La respuesta responsable es: Continue con alternativas de orientación sin inventar información ni exigir el dato. Deja constancia de la excepción, su responsable y una comprobación posterior.

CIERRE DEL MÓDULO
Explica con tus propias palabras por qué las alternativas descartadas no resuelven este escenario y qué evidencia necesitarías antes de recomendar la solución a otro equipo.