Map channels and customer requests

OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Aplicar «Mapa de canales y solicitudes» a un caso del ámbito de Vchat: diseñar una operación de atención y seguimiento, con una decisión argumentada, un entregable y una forma de comprobar el resultado.

FUNDAMENTO ESPECÍFICO
Mapear canales permite distinguir intención, origen y traspasos; sin identificador de conversación se pierde el contexto. Distingue lo que has observado de las conclusiones que todavía deben comprobarse. Una configuración o acción útil debe resolver la situación descrita, no limitarse a demostrar que la herramienta funciona.

CASO PARA ANALIZAR
El mismo prospecto consulta por Instagram y WhatsApp y recibe propuestas contradictorias. Antes de actuar, describe el efecto de este problema sobre las personas involucradas y cuál es el dato mínimo necesario para tomar una decisión.

PROCEDIMIENTO RECOMENDADO
1. Delimita el problema del caso y quién puede aprobar un cambio.
2. Selecciona la acción: Definir categorías de solicitudes y una referencia de seguimiento accesible al equipo.
3. Especifica el registro o prueba que demostraría que la intervención produjo el efecto previsto.
4. Prueba el procedimiento en un alcance pequeño y documenta las diferencias entre lo esperado y lo observado.
5. Revisa el resultado con un responsable antes de extenderlo a otros procesos.

DECISIONES QUE DEBES DESCARTAR
- Contar cada canal como un cliente distinto sin conciliación.
- Responder con guiones idénticos a todas las intenciones.
- Cerrar la conversación al cambiar de canal.
Estas alternativas pueden parecer rápidas, pero no atacan con suficiente rigor el problema planteado o introducen riesgos de operación.

ACTIVIDAD DE APLICACIÓN
Clasifica doce solicitudes por intención y canal y detecta transferencias fallidas. Justifica la alternativa elegida con el contexto del caso y registra qué condición te llevaría a cambiar de decisión.

EVIDENCIA PARA EVALUAR TU TRABAJO
Una muestra de contactos puede seguirse de origen a resultado sin duplicaciones injustificadas. No basta indicar que una tarea se ejecutó: señala cómo se observa su resultado y quién puede comprobarlo.

EXCEPCIÓN Y CONTROL
Un cliente solicita no ser contactado por otro canal. La respuesta responsable es: Respetar su preferencia y registrar los permisos disponibles. Deja constancia de la excepción, su responsable y una comprobación posterior.

CIERRE DEL MÓDULO
Explica con tus propias palabras por qué las alternativas descartadas no resuelven este escenario y qué evidencia necesitarías antes de recomendar la solución a otro equipo.