Diseña el recorrido del cliente

OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Modelar un recorrido de atención diferenciando intención, datos mínimos y transferencia humana.

FUNDAMENTO
Cada conversación debe avanzar desde la intención expresada por el cliente hasta una resolución o siguiente acción registrada. Una respuesta inmediata no equivale a una solución; hay que identificar cuándo transferir, cómo preservar contexto y quién se hace responsable.

CASO APLICADO
Una empresa recibe 35 consultas sobre disponibilidad. Ocho quedan sin dueño después de que el bot ofrece información general. El problema es la pérdida de seguimiento, no el volumen de conversaciones.

PROCEDIMIENTO
Clasifica cinco intenciones; define para cada una datos indispensables, respuesta autorizada, regla de escalamiento y estado de cierre; asigna responsable; verifica una muestra de diez casos.

EJERCICIO
Diseña una matriz de cinco intenciones con ejemplo de mensaje, decisión, responsable y estado final.

CRITERIOS PARA REVISAR TU TRABAJO
Tu entrega debe identificar el escenario concreto, justificar la decisión, definir responsable y fuente de verificación, contemplar una excepción y explicar el impacto esperado.

RIESGO O ERROR FRECUENTE
Solicitar datos personales innecesarios o presentar una respuesta automatizada como compromiso comercial sin verificación.

INDICADOR RECOMENDADO
Porcentaje de conversaciones que terminan con resolución o siguiente paso definido.

CIERRE
Compara tu propuesta con el caso descrito y documenta qué evidencia cambiaría tu decisión. No asumas que una función específica está disponible sin comprobar permisos y versión de la herramienta.