Mide la calidad del seguimiento

OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Medir el desempeño de atención sin confundir volumen de mensajes con calidad.

FUNDAMENTO
La atención se evalúa por oportunidad atendida, resolución verificable y seguimiento cumplido. Un promedio bajo de primera respuesta puede ocultar casos abandonados; complementa métricas centrales con auditorías de casos y segmentación por intención.

CASO APLICADO
Durante una semana se responden 100 chats. Noventa tienen respuesta inicial, pero solo 55 cuentan con acción siguiente o cierre. La tasa de primera respuesta es 90%, pero el seguimiento trazable es 55%.

PROCEDIMIENTO
Define el denominador y periodo de cada indicador; clasifica resueltas, abiertas y abandonadas; revisa diez conversaciones; identifica el cuello de botella; implementa una mejora y vuelve a medir.

EJERCICIO
Construye un tablero de cuatro indicadores con fórmula, fuente y responsable de actualización.

CRITERIOS PARA REVISAR TU TRABAJO
Tu entrega debe identificar el escenario concreto, justificar la decisión, definir responsable y fuente de verificación, contemplar una excepción y explicar el impacto esperado.

RIESGO O ERROR FRECUENTE
Comparar semanas con volúmenes o criterios de clasificación diferentes como si fueran equivalentes.

INDICADOR RECOMENDADO
Tasa de conversaciones con siguiente paso definido y cumplimiento de seguimiento.

CIERRE
Compara tu propuesta con el caso descrito y documenta qué evidencia cambiaría tu decisión. No asumas que una función específica está disponible sin comprobar permisos y versión de la herramienta.